Un article de Karine Le Loet repris de TerraEco.net
Casques à l’oreille et mains sur le clavier, ils récitent un questionnaire ou répondent aux interrogations d’un particulier privé ce matin-là du « Courrier Picard » auquel il est abonné. Entre les murs de la salle, gronde un bourdonnement incessant. Aux micros, les télé-opérateurs, d’A Cappella, un centre d’appel planté dans une zone industrielle au Nord d’Amiens. Sa particularité ? Son statut de coopérative, unique pour un centre d’appels (voir encadré ci-dessous). En clair, chacun des employés peut – s’il le souhaite - devenir sociétaire de son entreprise et empocher une part du gâteau, une fois les comptes de l’année bouclés.
Créée en 2001, la compagnie a saupoudré sa recette d’ingrédients sociaux. La méthode A Cappella se décline dès l’embauche. « On ne demande pas de diplôme ou même de bac. On recrute selon une méthode d’habileté », souligne Corinne Le Claire, directrice générale déléguée d’Arpège, la maison mère d’A Cappella. Les employés sont sélectionnés sur test et – si besoin – formés. Pas de jobs d’été, ni de temps partiel. 76% des salariés de la coopérative sont en CDI.
Une fois les employés assis à leur poste, A Cappella s’arrange pour les garder en bonne santé mentale. Aux discours répétés mille fois au téléphone, l’entreprise préfères les missions alternées pour ses salariés. Depuis son bureau, Angélique, 26 ans, employée depuis 2009, peut dans la même journée jouer les répondeurs pour une auto-école, aider les utilisateurs d’une carte de transport parisienne, assister une personne âgée équipée d’une alarme personnelle. « C’est plutôt agréable, opine la jeune femme. Ce n’est pas répétitif. Ça forme plus au métier. Et les gens sentent qu’on investit en eux », ajoute Sébastien, grand gaillard blond de 32 ans et responsable de pôle
Le premier centre d’appel coopératif
« Dans une Scop (Société coopérative ouvrière de production), un homme représente une voix quel que soit l’argent qu’il ait mis dans l’entreprise : 20 000 euros ou 1 000 euros », souligne Corinne Le Claire, directrice générale déléguée du groupe Arpège, spécialisé dans la formation aux entreprises, et dont A Cappella est une filiale. Toutes les décisions sont donc prises par les employés eux-mêmes. « Quelqu’un qui a investi à hauteur de 150 euros peut dire : “non, je ne valide pas le projet de développement de l’entreprise” », ajoute-t-elle. Les dirigeants ? Ils sont désignés – via le conseil d’administration - par les employés tandis que les bénéfices de l’entreprise sont rétrocédés aux sociétaires ou réinvestis directement dans l’entreprise.
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